Votre site est cassé. Vous avez cherché, vous avez tenté deux ou trois choses, et vous vous êtes résolu à appeler quelqu'un. Sauf que là, vous entrez dans le flou : vous ne savez pas ce qui va se passer, ni comment juger si la personne fait bien son travail.
C'est un problème réel. Sur un site en panne, vous ne pouvez pas vérifier grand-chose par vous-même. Vous devez faire confiance, et vous n'avez aucun repère pour décider à qui.
Alors voici ces repères. Six points qui distinguent un dépannage bien mené d'un bricolage facturé, applicables à n'importe quel prestataire. Y compris à celui que vous avez déjà en tête.
TL;DR – Ce qu'il faut retenir en 30 secondes
Un bon dépannage suit toujours le même ordre : diagnostic d'abord, estimation ensuite, sauvegarde avant de toucher, réparation de la cause, compte rendu à la fin. Si on vous annonce un prix ferme avant d'avoir regardé votre site, méfiez-vous. Si on répare sans sauvegarder, fuyez. Et si le compte rendu se résume à « c'est réparé », vous ne saurez jamais si la panne va revenir.
Table des matières
- 1. Un bon dépannage commence par un diagnostic, pas par un devis
- 2. Ce qu'un dépanneur sérieux regarde en premier
- 3. L'estimation : ce qu'on doit vous annoncer avant de toucher à quoi que ce soit
- 4. La sauvegarde avant intervention : le point non négociable
- 5. Réparer la cause, pas le symptôme
- 6. Le compte rendu : ce que vous devez recevoir, et en français
- 7. Comment je travaille, moi
- FAQ
1. Un bon dépannage commence par un diagnostic, pas par un devis
C'est le premier tri, et il est presque infaillible. Personne ne peut savoir combien de temps prendra votre panne sans avoir regardé votre site. Une page blanche, ça peut être une extension mal mise à jour comme une base de données corrompue. Entre les deux, il y a un rapport de un à dix.
Donc un prestataire qui vous annonce un prix ferme avant d'avoir ouvert votre site fait l'une de ces deux choses. Soit il a gonflé le chiffre pour se couvrir, et vous payez sa marge de sécurité. Soit il l'a serré pour décrocher l'intervention, et les suppléments arriveront en cours de route.
L'ordre correct est l'inverse : on regarde, puis on annonce. Un diagnostic sérieux prend rarement plus de trente minutes, et il est souvent offert, parce qu'il sert aussi au prestataire à savoir dans quoi il s'engage.
Petite nuance d'honnêteté : un diagnostic payant n'est pas malhonnête en soi. Sur un site complexe, examiner sérieusement représente du travail réel. Ce qui doit vous alerter, c'est un diagnostic facturé qui ne vous apprend rien, ou dont le résultat ne vous est pas remis si vous ne donnez pas suite.
2. Ce qu'un dépanneur sérieux regarde en premier
Vous ne verrez pas ce qu'il fait, mais vous pouvez lui demander. Ses réponses vous en diront long, et vous n'avez pas besoin d'être technicien pour les évaluer.
Il regarde les journaux d'erreurs du serveur. C'est là que la panne raconte ce qui s'est passé, à la minute près. Quelqu'un qui n'en parle pas et commence par désactiver des extensions au hasard ne cherche pas, il tâtonne. Et il tâtonne à vos frais, puisqu'il facture son temps.
Il regarde vos sauvegardes avant de faire quoi que ce soit. Pas pour les utiliser tout de suite, mais pour savoir de quel filet il dispose. Un dépanneur qui ignore si une sauvegarde existe travaille sans savoir ce qu'il risque de vous faire perdre.
Il vous demande ce qui a changé récemment. Une mise à jour, un nouveau plugin, une modification. Neuf pannes sur dix ont une cause datée, et cette question fait gagner des heures. S'il ne vous la pose pas, c'est qu'il compte chercher au lieu de déduire.
3. L'estimation : ce qu'on doit vous annoncer avant de toucher à quoi que ce soit
Après le diagnostic, avant l'intervention, vous devez recevoir trois informations. Pas deux, pas une vague idée : trois.
Ce qui est cassé, expliqué en termes que vous comprenez. Comment il compte le réparer, dans les grandes lignes. Et combien de temps ça devrait prendre, avec ce que ça représente en euros.
Ce troisième point est celui qu'on escamote le plus souvent. « On verra bien », « ça dépend », « je vous ferai un prix » : ce sont des réponses qui vous engagent à l'aveugle. Un professionnel qui a fait son diagnostic sait dans quelle fourchette il se situe, et il peut vous la donner.
Sur les montants eux-mêmes, je ne vais pas les reprendre ici, j'ai consacré un article entier au coût d'un dépannage WordPress, avec les prix du marché et les fourchettes par type de panne. Ce qui compte à ce stade, c'est le principe : le chiffre arrive avant, jamais après.
Et cette estimation vous engage tous les deux. Vous, à accepter ou refuser en connaissance de cause. Lui, à s'y tenir, ou à vous prévenir s'il ne peut pas.
4. La sauvegarde avant intervention : le point non négociable
S'il ne fallait retenir qu'un seul critère de cet article, ce serait celui-là. Avant de toucher à un site en panne, on le sauvegarde. Toujours. Y compris quand il est cassé, y compris quand ça semble évident, y compris quand ça presse.
La raison est simple : un site en panne n'est pas un site perdu. Vos contenus sont là, vos images sont là, votre référencement est là. Une manipulation ratée, elle, peut tout emporter en une commande. La panne vous coûte des visiteurs. Une réparation ratée sans filet vous coûte votre site.
Alors posez la question franchement, avant de donner vos accès : « est-ce que vous sauvegardez avant d'intervenir ? » Trois réponses possibles.
Oui, systématiquement, avant toute manipulation. C'est la bonne réponse, et elle vient sans hésitation.
Il y a déjà une sauvegarde chez l'hébergeur. C'est insuffisant. Ces sauvegardes existent, mais elles datent parfois de la veille, elles n'incluent pas toujours la base de données, et personne n'a vérifié qu'elles sont restaurables.
Ce n'est pas nécessaire, je sais ce que je fais. Là, vous raccrochez. Ce n'est pas une question de compétence, c'est une question de méthode. Les meilleurs sauvegardent justement parce qu'ils savent ce qui peut mal tourner.
Et la sauvegarde doit être faite au moment de l'intervention, pas récupérée d'un vieux fichier. Une sauvegarde de la semaine dernière, c'est une semaine de votre travail qui disparaît si on doit la restaurer.
Ce point vaut d'ailleurs bien au-delà du dépannage. C'est exactement ce que couvre un forfait de maintenance : la sauvegarde existe avant que vous en ayez besoin, pas au moment où c'est déjà trop tard.
5. Réparer la cause, pas le symptôme
Une panne, c'est deux choses : ce que vous voyez, et ce qui l'a provoqué. On peut très bien faire disparaître la première sans jamais toucher la seconde. Ça marche. Pendant quelques semaines.
L'exemple le plus courant, c'est le piratage. On supprime les fichiers infectés, le site redevient propre, tout le monde est content. Sauf que le pirate est entré par une faille, et cette faille est toujours là. Il revient dans la semaine, parfois dans la journée.
Même logique sur une extension qui plante : on peut la désactiver et déclarer l'affaire close. Mais si elle plantait à cause d'un conflit avec une autre, ou d'une version de PHP dépassée, le problème vous attend un peu plus loin, sous une autre forme.
Comment vérifier, quand vous n'êtes pas technicien ? Posez une seule question à la fin : « pourquoi c'est arrivé ? » Si la réponse est « c'était un fichier corrompu, je l'ai remplacé », vous avez un symptôme traité. Si c'est « votre extension de formulaire n'avait pas été mise à jour depuis deux ans, et la dernière version de WordPress ne la supporte plus », vous avez une cause. La différence s'entend, même sans rien y connaître.
6. Le compte rendu : ce que vous devez recevoir, et en français
L'intervention est finie, votre site remarche. Le travail n'est pas terminé pour autant : il vous reste à recevoir de quoi comprendre ce qui s'est passé.
Un compte rendu utile tient en quelques lignes et répond à trois questions. Ce qui était cassé et pourquoi. Ce qui a été fait pour le réparer. Et ce qu'il faut surveiller pour que ça ne recommence pas.
Il doit être écrit en français, pas en jargon. « J'ai purgé le cache objet et rollback le plugin en cause » ne vous apprend rien. « Votre extension de galerie photo est repassée en version précédente, celle d'avant la mise à jour de mardi, parce que la nouvelle version est incompatible avec votre thème » vous apprend quelque chose : vous savez quoi surveiller mardi prochain.
Ce document a une valeur qui dépasse largement l'intervention. Il vous suit. Le jour où vous changez de prestataire, où vous refaites votre site, ou simplement où la même panne se reproduit dans deux ans, c'est lui qui fait gagner du temps à tout le monde.
Et si on vous répond juste « c'est réparé », demandez le détail. Un professionnel qui a compris ce qu'il a fait sait l'expliquer. Celui qui a tâtonné jusqu'à ce que ça remarche aura beaucoup plus de mal, et son silence vous dit exactement ça.
7. Comment je travaille, moi
Vous avez maintenant six critères, et vous pouvez les appliquer à n'importe qui. Y compris à moi, alors autant vous dire comment je m'y prends.
Vous me décrivez la panne, je regarde votre site, vos journaux et vos sauvegardes, et je vous rappelle avec ce qui est cassé, comment je compte le réparer et le temps que ça devrait prendre. Ce diagnostic est gratuit, et il est à vous même si vous ne donnez pas suite. Je sauvegarde avant de toucher à quoi que ce soit, je répare la cause, et si je tombe sur plus profond que prévu, je m'arrête et je vous préviens avant de continuer. Vous recevez ensuite un compte rendu en français, et mes interventions sont garanties sept jours.
Et avant même d'en arriver là, si votre site vient de tomber, mon article sur ce qu'il faut faire avant d'appeler quelqu'un vous fera peut-être économiser l'appel. C'est écrit pour ça.
Vous remarquerez que je ne vous ai vendu aucun de ces six points comme une exclusivité. Ce sont des pratiques normales, que beaucoup de professionnels appliquent. Le problème n'est pas qu'elles soient rares, c'est que personne ne vous dit qu'il faut les exiger.
FAQ
Faut-il donner ses accès administrateur pour un dépannage ?
Oui, c'est nécessaire pour travailler, et il faut souvent y ajouter les accès à l'hébergement. Mais donner un accès n'est pas céder la propriété : le compte doit être créé à votre nom, et vous devez pouvoir le supprimer une fois l'intervention terminée. Un prestataire qui exige de rester administrateur après coup, ou qui refuse de vous rendre vos accès, vous met en dépendance.
Un diagnostic doit-il être gratuit ?
Pas nécessairement. Examiner un site sérieusement représente du travail, et un diagnostic facturé peut être parfaitement honnête. Ce qui compte, c'est que vous receviez le résultat, même sans donner suite, et qu'on vous annonce ce prix avant. De mon côté, j'ai choisi de l'offrir : il me sert autant qu'à vous, puisqu'il me dit dans quoi je m'engage.
Combien de temps prend une réparation WordPress ?
La plupart des pannes courantes se règlent en moins de deux heures après le diagnostic. Un nettoyage complet après piratage demande davantage, souvent entre deux et six heures selon l'étendue des dégâts. Dans tous les cas, ce délai doit vous être annoncé avant l'intervention, pas découvert sur la facture.
Que faire si la panne revient après l'intervention ?
Rappelez immédiatement, et n'acceptez pas de repayer d'emblée. Une panne qui revient à l'identique signifie que la cause n'a pas été traitée, donc que le travail n'était pas terminé. C'est pour ça que je garantis mes interventions sept jours. Si votre prestataire n'offre aucune garantie, posez la question avant de signer, pas après.
Un dépannage WordPress à distance, ça marche vraiment ?
Oui, et c'est même la norme : votre site n'est pas dans votre ordinateur, il est sur un serveur accessible depuis n'importe où. Un dépanneur à trois cents kilomètres travaille exactement dans les mêmes conditions qu'un dépanneur dans votre rue. Ce qui compte, c'est qu'il réponde en français, qu'il soit joignable, et qu'il vous explique ce qu'il fait.
Je pourrais vous présenter ces six points comme ma méthode exclusive, et vous laisser croire que personne d'autre ne travaille comme ça. Ce serait faux.
Ce sont des pratiques de base. Beaucoup de professionnels sérieux les appliquent, et tant mieux. Ce qui manque, ce n'est pas le sérieux du métier, c'est que personne n'explique aux clients ce qu'ils sont en droit d'attendre. Résultat, vous appelez à l'aveugle et vous jugez au feeling.
Ce que je vous conseille, c'est de poser trois questions avant de donner vos accès à qui que ce soit. Est-ce que vous regardez avant de chiffrer ? Est-ce que vous sauvegardez avant d'intervenir ? Et est-ce que je recevrai un compte rendu ? Trois réponses, trente secondes, et vous saurez à qui vous avez affaire. Si ces questions agacent votre interlocuteur, vous aurez appris encore plus vite.
Votre site est en panne ?
Décrivez-moi ce qui se passe. Je pose un diagnostic gratuit, je vous annonce un prix avant d'intervenir, et vous décidez ensuite. Rendez-vous sur ma page dépannage WordPress pour demander à être rappelé.
