Un client qui a prévu son repas, réservé sa soirée et qui trouve porte close ne se plaint pas toujours. Il va manger ailleurs, et il ne pense plus à vous la fois d'après.
Le plus souvent, ce n'est la faute de personne. Vous avez prévenu, mais à un seul endroit. La porte porte une affichette, votre story en parle, et la fiche Google, elle, annonce encore que vous êtes ouvert.
Il y a quatre endroits en ligne à tenir à jour, une seule liste de dates à établir, et une soirée à y consacrer. Voici comment faire, dans quel ordre, et ce qu'il faut relire avant de fermer.
Ce qu'il faut retenir en 30 secondes
Vos clients lisent vos horaires d'abord sur Google, ensuite sur votre site, puis sur Instagram et Facebook, et dans votre module de réservation si vous en avez un. Dressez une liste unique de vos dates de fermeture pour la saison et reportez-la aux quatre endroits en une seule soirée. Sur Google, les horaires spéciaux se saisissent date par date, et « Fermé temporairement » sert aux fermetures plus longues. Prévenez deux à trois semaines avant, relisez le résultat depuis un téléphone, et remettez tout en ordre à la réouverture.
1. Une porte close qu'on n'a pas vue venir
Les horaires sont l'information que vos clients cherchent avant toutes les autres. Avant la carte, avant les photos, avant les avis : est-ce ouvert ce soir ? Si la réponse est fausse, le reste n'a plus d'importance.
Elle est fausse plus souvent qu'on ne croit, et aux mêmes périodes. La fermeture annuelle, les vacances de la Toussaint ou de février, les ponts, les jours fériés où vous fermez, la semaine entre Noël et le jour de l'An. Ce sont des dates que vous connaissez depuis longtemps. Ce sont aussi celles qu'on oublie de reporter.
Le coût est double. Il y a le client qui se déplace pour rien, et parfois l'avis qui suit : fermé alors que Google indiquait ouvert. Une erreur qui a duré trois jours peut ainsi laisser une trace bien plus longue sur votre fiche.
Le problème se règle à la source. Une liste, quatre mises à jour, et vous n'y pensez plus avant la saison suivante.
2. Où vos clients lisent vos horaires
Commencez par savoir où ils regardent, parce que c'est là qu'il faut être juste. Le premier endroit, de loin, c'est Google : la recherche sur téléphone, puis la carte. Le client tape le nom de votre restaurant et les horaires du jour s'affichent avant même qu'il ouvre votre site.
Le deuxième, c'est votre site. Quelqu'un qui hésite y va pour vérifier, ou pour réserver. S'il y lit autre chose que sur Google, il ne sait plus lequel croire.
Viennent ensuite Instagram et Facebook, où vos habitués vous suivent. Et votre module de réservation, ou une plateforme si vous en utilisez une : chacun a son propre calendrier, qui ne se met pas à jour tout seul quand vous modifiez les autres.
Ça fait quatre endroits en ligne, plus la porte de votre restaurant. La porte se règle avec une affichette. Les quatre autres se traitent le même soir.
3. La fiche Google : horaires spéciaux et fermeture temporaire
C'est la mise à jour la plus importante, et la plus rapide. Cherchez le nom de votre restaurant sur Google depuis le compte qui gère la fiche, puis choisissez « Modifier le profil ». Dans l'onglet des horaires, vous trouvez les horaires spéciaux.
Vous ajoutez la date, puis vous cochez « Fermé » ou vous indiquez les horaires du jour. Google propose lui-même certains jours fériés : il suffit de les examiner et de confirmer. Vous pouvez les saisir à l'avance, une date à la fois.
Pour une fermeture plus longue, comme la fermeture annuelle, il existe un statut à part, « Fermé temporairement ». La fiche affiche alors clairement que vous êtes fermé, plutôt que d'aligner des jours barrés. Dès que vous rouvrez, remettez le statut normal : c'est un oubli facile à faire.
Votre fiche et votre site doivent dire la même chose. Quand vous changez l'un, changez l'autre le jour même. Si vous n'avez pas encore de fiche, ou si elle est incomplète, l'article sur la fiche Google reprend tout depuis le début.
4. Votre site : un bandeau et la page pratique
Sur le site, deux endroits suffisent. Un bandeau en haut de toutes les pages pendant la période, et la page qui donne les horaires et l'accès.
Le bandeau dit une seule chose : les dates de fermeture et la date de réouverture. Pas de phrase d'excuse, pas de long message. « Fermé pour congés jusqu'au dimanche 17, réouverture le lundi 18 à midi ». Le visiteur comprend en deux secondes, sur téléphone comme sur ordinateur.
Dans la page pratique, les horaires habituels restent en place et une ligne au-dessus indique l'exception. Ne supprimez jamais les horaires habituels : ils reviennent après la parenthèse, et vous n'aurez pas à les retaper.
Si vous prenez les réservations sur votre site, fermez aussi les jours concernés dans le module. Sans cela, un client peut réserver une table pour un soir où personne ne sera là, et il ne le découvre qu'en arrivant. C'est l'une des choses qu'un bon module de réservation permet de régler à l'avance.
Sur WordPress, un bandeau s'ajoute et se retire en quelques minutes. Si votre site ne le permet pas sans l'aide de quelqu'un, c'est une bonne question à poser à la personne qui le gère.
5. Instagram et Facebook : la bio, une story à la une, une publication
Vos habitués vous suivent là, et c'est souvent là qu'ils regardent avant d'appeler. Trois endroits à traiter, dans l'ordre de ce qu'on lit.
La bio d'abord, où une ligne suffit : « Fermé jusqu'au dimanche 17, on se retrouve le lundi 18 ». Elle est visible dès l'arrivée sur votre profil, sans rien ouvrir. Vous la remettez à la normale le jour du retour.
Ensuite, une story enregistrée dans les « À la une », intitulée « Horaires » ou « Fermetures », avec les dates de la saison. Une image simple, un texte lisible, les mêmes dates que sur Google. Elle reste en place toute l'année et vous ne changez que le texte.
Enfin, une publication qui annonce la fermeture, une à deux semaines avant, avec la date de réouverture. C'est aussi l'occasion de dire ce que vous préparez pour le retour : une carte de saison, un plat, un menu de fêtes.
Sur Facebook, si vous y êtes encore actif, le principe est le même : horaires de la page, mention de fermeture temporaire, une publication.
6. Une liste de dates, une soirée, quatre mises à jour
Le plus simple pour ne rien oublier est de partir d'une seule feuille. Prenez le calendrier de la saison à venir et notez chaque date où vos horaires changent : fermeture annuelle, congés scolaires où vous ouvrez moins, ponts, jours fériés fermés, soirées privées, semaine entre Noël et le jour de l'An.
Pour chaque date, quatre cases à cocher : fiche Google, site, Instagram et Facebook, module de réservation. Vous ne validez une ligne que lorsque les quatre endroits sont à jour. Une feuille de papier suffit, ou une note sur votre téléphone.
Faites-le en une soirée, avant les vacances de la Toussaint pour les dates de l'automne, puis avant les fêtes pour le reste de l'hiver. Traiter deux ou trois mois d'un coup évite d'y revenir chaque semaine.
Prévenez tôt. Deux à trois semaines avant la fermeture, l'annonce doit être en ligne partout. Vos habitués ont le temps de s'organiser, et ceux qui voulaient venir pendant la fermeture reprogramment leur repas chez vous plutôt qu'ailleurs.
7. Relire avec les yeux d'un client, puis rouvrir
Une fois tout saisi, faites l'exercice du client. Depuis votre téléphone, cherchez le nom de votre restaurant sur Google. Regardez ce qui s'affiche, ouvrez votre site, puis votre profil Instagram. Les dates sont-elles les mêmes partout ?
Regardez aussi le jour même de la fermeture. Sur la fiche Google, il doit apparaître comme fermé, ou avec les horaires spéciaux que vous avez indiqués. Si ce n'est pas le cas, la saisie n'a pas été enregistrée, ce qui arrive quand on oublie de valider.
Le jour de la réouverture, retirez le bandeau, la mention dans la bio et le statut « Fermé temporairement » sur Google. Vérifiez que la fiche affiche de nouveau vos horaires habituels. Mettez un rappel sur votre téléphone la veille, sinon ce sera fait deux jours plus tard.
Et gardez l'affichette sur la porte. Elle prévient ceux qui passent devant sans avoir consulté votre fiche : la date de réouverture, un numéro de téléphone, l'adresse du site.
Je réponds à vos questions...
Les horaires spéciaux servent aux jours précis : un jour férié, un pont, une soirée privée. « Fermé temporairement » sert aux fermetures plus longues, comme la fermeture annuelle, et la fiche l'affiche clairement. Dans les deux cas, pensez à remettre la fiche en ordre à la réouverture.
Deux à trois semaines avant pour une fermeture d'une semaine ou plus, quelques jours pour un pont. Dès que la date est arrêtée, saisissez-la : plus vous attendez, plus vous risquez de l'oublier.
Oui, si vos horaires sont différents ou si vos clients peuvent en douter. Google propose lui-même certains jours fériés à confirmer : prenez une minute pour les examiner, même quand vous ouvrez normalement.
Le bandeau annonce l'exception, la page pratique garde les horaires habituels. Ne supprimez pas ces derniers : ils reviennent à la réouverture, et un visiteur qui ne voit plus aucun horaire ne sait pas quand revenir.
Cherchez le nom de votre restaurant sur Google, connecté avec le compte qui gère la fiche, puis choisissez « Modifier le profil ». Vous accédez aux horaires sans passer par un ordinateur, entre deux services.
Aucune de ces mises à jour n'est difficile. Ce qui coûte, c'est de penser aux quatre endroits en même temps et de ne pas attendre la veille. Une liste de dates et une soirée par saison règlent presque tout.
Les clients acceptent très bien qu'un restaurant ferme. Ils acceptent beaucoup moins de l'apprendre devant la porte. Des horaires identiques partout, c'est la première chose qui montre que la maison est bien tenue.
Vous voulez que vos horaires soient justes partout ?
Envoyez-moi l'adresse de votre site. Je regarde ce qu'un client voit sur Google et sur votre site un soir de fermeture, et je vous dis ce qu'il faut corriger. C'est gratuit et sans engagement, et si tout est en ordre, je vous le dirai aussi.